Sabor ou memória emocional?
16/01/2008 - Alessandra Assad
Como descobrir o que mais importa para o seu cliente para tornar o seu processo de mudanças sólido e eficaz

Em 1985, os testes de sabor da Coca-Cola indicaram que muitos consumidores, especialmente os mais jovens, achavam o sabor da Pepsi melhor. Para atrair esses consumidores, a Coca-Cola decidiu mudar sua centenária receita secreta para fabricar um refrigerante mais saboroso que a Pepsi e, também, procurou mudar a imagem da marca.

Criaram a “New Coke”. Não demorou muito para que a rejeição ao novo produto ensinasse uma lição à Coca-Cola: a maioria de seus clientes, até mesmo os mais jovens, dava mais importância à memória emocional da marca clássica do que ao sabor propriamente dito do refrigerante.

São muitas as variáveis que influenciam no processo de mudança de um produto, marca ou conjunto de comportamentos. Alguns têm um peso maior desde o início do ciclo de mudança, e devem ser levados em conta no seu planejamento. Eu diria que são vitais ao processo, porque formam a base sólida da mudança e interagem externa e internamente de maneira a oxigenar uma série de ações.

Clientes – Através de um bom levantamento das necessidades dos clientes, é possível descobrir onde há a necessidade de concentrar mais e menos esforços. São eles que nos contam o que precisam e o que não querem que façamos. Quando damos a atenção devida a essas informações que eles nos entregam, evitamos o desperdício de tempo e energia com iniciativas que não têm valor para eles.

Funcionários – Toda a transformação requer um levantamento de algumas “lideranças internas informais” e a conquista de indivíduos influentes para ajudarem na descoberta dos anseios, expectativas, medos, temores, questionamentos e ameaças pelas quais os colegas estejam passando. Eles são vitais, como termômetros que nos indicarão a temperatura da mudança. É a capacidade dos funcionários de se adaptar às mudanças que determina o resultado.

Proprietários e acionistas – Eles são os maiores interessados no sucesso dos processos, investem na organização e não podem ser deixados para um segundo plano, embora devam ter participação mais ativa a partir do momento em que as mudanças de fato começarem a aparecer.

Fornecedores e parceiros comerciais – em número cada vez mais reduzido nas empresas de hoje, eles representam parte importante no processo, uma vez que, se envolvidos, podem melhorar a qualidade de seus serviços também. Como estão do lado de fora da empresa, têm uma contribuição valiosa com informações sobre os processos similares das empresas de mesma natureza de negócios, suas ações e seus resultados.

Você e a sua equipe – A contribuição de todos os impulsionadores e agentes da mudança é fundamental para que contagie todos os demais. É muito importante que controle o seu papel e discipline as suas ações. Afinal, toda grande mudança começa dentro do nosso eu, e porque não dizer, dentro da nossa casa?

Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora no MBA de Gestão Comercial da Fundação Getulio Vargas, Consultora Senior do Instituto MVC, palestrante e autora do livro Atreva-se a Mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.
 
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